110，一个超高知名度的电话，一个急难险重事件发生后第一时间跳入人们脑海的数字。它和它背后的无数人，用热血与汗水支撑着一个城市的安全运行。
    今年的110宣传日迈入了第31个年头，1月9日下午，20多位市民受邀来到上海市公安局指挥大厅参观110接警室。据了解：2016年，上海 110报警服务台共接到市民群众报警1397余万次，处警486余万起，全年单日最高呼入量6.2万余次，处警量2.1万余次。 
                                             连续12小时接450个电话是接警员的日常
    “你好，工号XXX，请讲。”走进接警室，简单直接的开场白此起彼伏，汇聚成嗡嗡一片的响声。每位接警员白班12小时需接听约450个电话，除了吃饭、喝水、上厕所外，几乎一刻不停。三个接警室根据每天不同时段呼入量的高低，开启40至80个接警坐席，在遇到雨雪、冰冻、台风等恶劣天气时，三个接警室将开启120余个接警坐席。
    接警员桌子旁都没有放水杯，偶尔可以看见座位下方的卡口里有个带盖子或吸管的小口杯，这样不但可以节约时间，还能防止杯子倾倒后流出的水影响系统安全。这一切，都是为了确保报警电话最小的“排队数”，让每个有紧急警情的市民都能顺利打进。
    110报警属无语音自助服务呼叫行业，按要求排队率须常年低于2%。去年110报警电话中，50.4%为咨询、重复报警、错拨或骚扰等非紧急电话，占用了大量资源。为此警方建议：涉及政府公共管理、公共服务方面的咨询、求助、投诉，可拨打12345市民服务热线；涉及公安业务方面的咨询、建议，可拨打公安热线962110，将110这条急难险重安全通道留给更需要的人。
                                             精准制导、精益求精，服务无止尽
    2016年11月15日14时30分，12110短信平台收到这样一条信息：报警人系孤老（聋哑人）在杨浦区景星路390弄9号家中身体突感不适，向民警寻求帮助。接到报警信息后，110报警服务台立即处警杨浦分局，指令民警快速到场处置，并通知120急救中心。民警根据报警信息第一时间赶到现场，并协助120急救人员将孤老送至就近医院进行医治。
    12110短信报警平台的开通，为听力语言残障人士的报警和求助提供了便捷。
    除了12110短信报警，上海警方还推出了报警定位标识、外语接警等一系列便民措施。近年来，警方在高架道路、高速公路、轨交站点、大型公园绿地等不容易说清方位的区域已累计设置了110报警定位标识3万余处。此外，上海的110接警还推出了英、日、法、德、俄、朝鲜、阿拉伯、西班牙、意大利等9个语种的外语报警服务，接警语种数全国第一，志愿者们24小时开机，随时准备提供翻译服务。
    2016年12月5日晚上，两名来沪旅游的外国友人在康定路附近迷路了，找不到酒店，也联系不上同伴，情急之下，他们拨打110求助。由于要急着回酒店取行李赶当天晚上的航班，所以本就不谙中文的报警人更是语无伦次了。110接警员立即转接外语接警翻译小王进行三方通话，小王一边耐心安抚报警人的情绪，一边根据接警员的引导，迅速了解到报警人所在位置及入住酒店。接警员第一时间将警情转静安分局处警，在处警民警的帮助下，两位外国友人及时赶回酒店与同伴会合。
                                               最让人揪心的也是最考验水平的
    一次接警可能只有几十秒，但电话那头却可能连着生死。最让接警员揪心的，就是自杀和自首两种报警电话。这种无法见面的对话，往往对接警员的法律知识、沟通能力、心理学常识乃至情绪控制都是考验。
    多数自杀报警电话是能够被妥善处理的。而那些自首电话，尤其是年轻稚嫩的声音打过来的，更让接警员揪心：怎么说才能让对方坚定自首的决心，怎么说才能让对方把地址报出来，让民警找到，让自首成立，让一个人得到挽救？
    2016年12月29日傍晚，110报警台接报一起案件，报警人开口就说自己在一家宾馆杀人了，现正从虹桥赶往杨浦某派出所投案。“这时我们的接警员已经意识到这个警情的严重性，第一时间请求接警班长一起插听，”报警服务台主管鲍雳晟介绍，“我们在通话中听出了他的恐惧和犹豫。”接警员了解到，2小时前，当事人因感情纠纷将女友杀害，现正搭乘出租车从延安高架虹许路附近赶往案发地杨浦某派出所。当时正值晚高峰，从延安高架到杨浦用时较长，期间不排除各种意外情况的发生，甚至出现当事人反悔逃逸的情况。接警班长果断与出租车司机直接通话,让他把车辆开至高架就近出口，同时指派最近的黄浦、静安民警沿途守候在各高架出口，以尽快促成报警人自首。为了避免报警人思想产生波动，接警员不间断地与当事人保持通话，从法、理、情多角度安抚当事人，把他的不稳定情绪降到最低，最终，与守候在下匝道口的民警平稳完成了交接。“其实整个处置过程，我们所有参与处置的人的心都是悬着的，我们唯一的目标，就是最短时间让报警人走到民警面前。”