沪公发[2012]259号 

各公安分局、县公安局，市局有关单位： 
    现将市局制定的《上海市公安局关于做好“12345”市民服务热线工作的实施方案》印发给你们，请结合实际认真贯彻执行。 
    各单位接本通知后，请明确本单位的分管领导、职能部门分管领导和具体工作联系人，具体名单和联系方式请书面（加盖单位章）报送市局市民服务热线管理办公室。 
    特此通知。 

    二〇一二年九月二十八日

    上海市公安局关于做好“12345”市民服务热线工作的实施方案          

    为更好地服务广大市民，进一步提升社会管理能力和水平，市政府将于2012年10月8日开通上海市“12345”市民服务热线（以下简称“市民服务热线”）。根据《上海市人民政府关于做好“12345”市民服务热线工作的意见》（沪府〔2012〕85号），结合公安工作实际，市局决定从即日起，在全局范围内组织开展市民服务热线建设工作。具体实施方案如下： 
    一、工作定位 
    根据市政府部署要求，遵循“简便、高效、共享”的原则，为确保本市公安机关“12345”市民服务热线工作顺利开展，市局决定依托正在运行的“上海公安热线”“网上咨询求助平台”的工作机制和电子监察后台，从中叠加市民服务热线转交办和督办工作，建设集电话、互联网、手机短信于一体的非紧急警务类咨询求助服务综合平台。 
    二、组织领导 
    市局成立由市局党委副书记、副局长程九龙同志任组长，市局副局长、指挥部主任刘凯同志，政治部主任俞烈同志任副组长，市局指挥部、政治部、纪委、警务督察总队、经侦总队、治安总队、刑侦总队、出入境管理局、交警总队、消防局、法制办、监管总队和人口办等单位分管领导为成员的市局“12345”市民服务热线工作领导小组。领导小组下设市民服务热线管理办公室（设在市局指挥部信访处），具体负责牵头接收、办理、反馈市民服务热线转交办的工作事项，提供、更新涉及公安业务的知识库信息，指导、协调、督办和考核市局有关单位和各分（县）局承办市民服务热线转交办的工作事项。各分（县）局和市局有关单位要建立由本单位主要领导负总责、分管领导具体抓的领导班子，切实发挥指挥办公系统综合协调的优势和快速反应的特点，组建由指挥（办公）部门会同各有关部门共同参与的工作专班，结合实际认真抓好落实，并在人员配备、办公装备等方面加大投入，为深入有效开展市民服务热线承办工作提供有力保障。市局治安总队、出入境管理局、交警总队、消防局、人口办等直接服务群众业务较多的单位，应确定负责协调、督办、知识库更新维护的工作部门和工作人员；其他市局相关单位和各分（县）局也应确定与市局相对应的工作部门和工作人员；各派出所应明确由值班负责人及值班警力负责及时办理市民服务热线转交办事项。 
    三、办理程序 
    在日常工作中，对市民服务热线转交办和督办工单，采取文职人员登录接收反馈，承办民警具体协调审核、分管领导核准督办的方式办理。主要有五个步骤： 
    （一）集中受理。由市局指挥部（信访处）统一接收市民服务热线转交办和督办工单，并先行确定受理或退转。 
    （二）分类处置。对市民服务热线转交办和督办工单，将根据“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，通过“上海公安热线”“网上咨询求助平台”转送电子版交办件，交市局相关单位和分（县）局限时处理。对于能解答的咨询事项，承办单位应在工作日的24小时内直接进行电话答复；对于不能直接解答的咨询、投诉和求助事项，承办单位接收交办件后，也应在工作日的24小时内与来电人先行联系，确保及时解决、及时响应。交办件的处理情况应及时录入“上海公安热线”“网上咨询求助平台”。市局市民服务热线工作与指挥中心平台实现互联互通，一旦收到市民服务热线电子版交办件中有扬言杀人（自杀）等异常情况的，应当立即联系同级或者属地公安机关指挥中心，按照紧急警情处置程序快速处理。除被害人本人报案外，收到市民服务热线电子版交办件中非紧急违法犯罪活动线索的，应当及时转交同级情报部门，按照市局“110信箱群众举报处理机制”进行处理。 
    （三）统一反馈。由市局指挥部（信访处）核准市局相关单位和分（县）局处理情况后统一反馈市民服务热线。 
    （四）协调督办。对市民服务热线转交办事项中的重点督办事项，应予以重点关注，协调督办。其中，对逾期未办结事项，应督促承办单位书面上报情况，说明理由，在规定时间内予以办结；对办理结果不实或办理程序存在明显问题的事项，应督促承办单位予以整改并重新上报办理结果。 
    （五）回访检查。定期汇总市政府市民服务热线管理办公室的回访情况，进行情况通报。按一定比例随机开展抽查，电话回访市民群众，以此检验承办单位办理反馈是否及时，办理程序是否规范，办理意见是否属实等情况，并了解市民群众对办理结果是否满意，以确保办理质量。 
    四、实施步骤 
    市民服务热线建设工作分为动员部署、试运转和检查验收3个阶段，具体如下： 
    （一）动员部署阶段（即日起至2012年9月底）。该阶段以动员部署、建立健全工作机制、培训工作人员为主。 
    1、动员部署。9月下旬，市局召开专题动员部署会议。各单位要在9月底前完成本单位的动员部署工作，包括确定领导班子、分管领导、职能机构和具体责任人，制定贯彻方案，落实领导审核和部门、警种的责任等，确保各项工作要求落到实处。 
    2、组织培训。市局组织市局相关单位和各分（县）局具体工作人员进行承办市民服务热线转交办事项工作的专题培训，各单位要在9月底前组织基层开展岗位培训，确保具体承办人员能够承担市民服务热线工作岗位的各项任务。 
    （二）试运转阶段（2012年10月至12月）。结合市民服务热线的工单转办要求，试行《上海市公安局市民服务热线工作暂行规定》，通过落实工作措施，完善工作机制，确保按时保质地完成市民服务热线交办的各项任务。各单位要从建立完善有关机制规范入手，确保市民服务热线工作有序运转。要进一步理顺市民服务热线工作流程，厘清工作职能，整合现有资源，形成工作合力。要制定办理工作实施细则，尤其要建立健全办理结果审核把关责任机制。 
    （三）检查验收阶段（2012年12月底）。对市民服务热线试运转情况开展自查和全面检查，从中发现存在的问题和薄弱环节。各单位要及时总结交流经验，定期通报工作情况。对认真办理的部门和单位，要及时进行表扬；对工作主动、成绩突出的单位和个人，要及时进行表彰；对工作不力或推诿敷衍，造成不良后果的，要依照有关法律法规或规章，追究有关人员的责任。 
    五、工作要求 
    （一）统一思想认识。本市各级公安机关尤其是领导干部要充分认识到开通市民服务热线，有助于科学整合并利用各类警务资源，最大限度地方便市民咨询、投诉和反映问题；有助于及时解决群众诉求，推动改进本市公安机关的工作作风，提高本市公安机关办事效率；有助于广泛倾听民意、了解民情、集中民智，推动本市公安机关科学民主决策。各级公安机关要从落实科学发展观、创新社会管理和关注民生的高度，充分认识市民服务热线是建设服务政府的重要载体和平台，是服务市民的主要渠道和抓手，加强领导，落实措施，完善机制，推动形成快捷、畅通、高效的非紧急警务类咨询求助服务综合平台。 
    （二）加强工作力量。市局相关单位、各分（县）局要在充分整合利用现有资源的基础上，积极选派熟悉政策法规、具有较强社会工作能力的民警和文职人员专职从事市民服务热线工作，并根据服务拓展情况适时充实工作力量。市局市民服务热线管理办公室要强化业务培训，不断提高具体工作人员办理各类事项的综合能力。 
    （三）注重责任落实。市政府将对市民服务热线工作进行实时监督，每年会同监察部门对各委办局、各区（县）工作情况进行量化考核，并将考核结果纳入部门年度绩效考评范围。市局采用电子监察系统进行实时跟踪，把量化考核情况纳入市局年度考核之中。市局市民服务热线管理办公室和各单位职能部门要加大监督检查、自查自纠的力度，把责任和压力层层落实到每一位领导，落实到每一位民警，落实到每一个岗位，做到制度有人执行、过程有人监督、问题有人整改，确保市民服务热线的各项措施落到实处，进一步提高制度的执行力。