一、总体情况

　　2002年5月，市公安局在“中国上海”门户网站公安分网站（以下简称公安门户网站）上正式开通投诉监督信箱，接收群众发给局长以及其他业务部门的电子邮件。邮箱地址为gaj02@shanghai.gov.cn。

　　后几经演变，2004年1月，增加了“检举违法犯罪行为、要求解决问题、控告、申诉、批评、建议或反映其他依法应当由公安机关处理的问题”等信访事项受理内容，信箱名称也更名为“信访信箱”，信箱的管理部门由市局政治部宣传处转为市局指挥部信访处，按照信访条例规范程序处理信件。当年，我局共收到发给局长的电子邮件848件。2005年5月，全国公安机关开展“大接访”活动吴志明局长在网上接访，并通过信访信箱接待群众，信箱收取的邮件中向局领导要求查处案件、解决问题的数量占了总数的80％以上，共计收到发给吴志明局长的电子邮件5038件。2006年，我局在保留该邮箱的基础上，另设了“局长信箱”，将信访信箱中发送给局领导的邮件单列出来，不仅拓宽了居民群众反映情况、提交诉求的渠道，同时也便于邮件处理部门进行专门的分析、处理和督办。2006年1－8月，共收到电子邮件3249件。

　　目前，从总体情况看，电子邮件已经占了全局信访件总量的10％以上。从近期接收到邮件反映的内容来看（以2006年8月为例，如下图），主要有以下几个特点：

　　一是求处类邮件所占比例突出。2006年8月，我局共收到要求查处各类刑事、治安案件的电子邮件167件，占当月邮件总数（553件）的30.20％。在刑事案件中，侵财类案件较为突出，有70起，占了求处类邮件总数的41.92％；涉及诈骗类的案件26起，且网络诈骗案和手机中奖等形式的诈骗案件的比例呈上升趋势；涉及盗窃类的案件36起。各类治安案件的电子邮件共收到26件，其中以反映卖淫嫖娼和举报赌博的邮件居多。

　　二是求决类邮件数量居高不下。2006年8月，我局共收到要求解决问题类邮件161件，占当月邮件总数的29.11％。此类邮件中，要求解决户口类的问题尤为突出，共计收到该类邮件46件，占了求决类邮件的近三成左右。此外，有关我局民警招录问题的邮件也呈上升趋势，8月份共计收到此类邮件43件。

　　三是重复邮件占有一定的比例。2006年8月，我局共收到就同一事项重复多次发送的电子邮件90件，占收到电子邮件总数的16.27％。

　　四是申诉、批评类邮件数量偏多。2006年8月，我局共收到对民警执法过程中态度、程序等方面表示不满的电子邮件69件，申诉的对象多集中于交警部门和基层派出所的民警。

　　此外，我局在市局开通领导电子邮箱的基础上，全市的19个分（县）局也根据各自条件和自身情况已经建立或计划建立分（县）局的领导网上信箱，这些领导信箱目前有部分公布于区（县）政府的网站，有些直接公布于区（县）公安门户网站。目前我局正计划在全市19个分（县）局建立公安门户网站（目前已经建立5个），届时，每个区（县）公安门户网站都将开设领导网上信箱。目前各分（县）局网上领导信箱情况如下：

　　目前已经开通领导网上信箱的分（县）局有：浦东分局、黄浦分局、卢湾分局、徐汇分局、长宁分局、静安分局、闸北分局、青浦分局、奉贤分局和崇明县局。各分（县）局领导信箱开通至2006年8月底共计收到各类电子邮件1700余件。从邮件的内容来看，与市局信箱收到邮件的情况大致相同，以求处类邮件和求决类邮件为主；从邮件的管理和信息的反馈来看，各分（县）局领导信箱的邮件接收、处理和反馈均由分（县）局信访办负责，且均按照信访程序处理收到的每一封电子邮件，信息反馈率也确保达到了100％。目前尚未开通分局领导网上信箱的分局有虹口分局、杨浦分局、普陀分局（已经向市政府网站申请了局长信箱，尚未向公众公布）、宝山分局、闵行分局、嘉定分局、松江分局、南汇分局和金山分局。

　　目前，领导网上信箱的处理和反馈工作，已经纳入了我局信访长效机制。2007年，我局还将通过对公安门户网站的系统改建，逐步建立各分（县）局的公安门户网站。届时，市局将对分（县）局领导网上信箱予以整合、统一和规范。

　　二、反馈处理情况

　　对于收到的电子邮件，我局均严格按照信访程序予以梳理、分类、登记、流转、处理和答复。在做法上主要有以下几个方面：

　　一是确定专人负责。我局信访部门确定了专人负责电子邮件的查阅、处理和答复工作。对于公布的电子邮箱，做到及时接收、及时处理、及时答复，实现“当日邮件当日清”。

　　二是认真受理。对于收到的每一封电子邮件，我局信访部门均按照信访程序予以受理，分析该邮件所反映的问题类型、管辖部门等情况，并输入“公安信访信息管理系统”，在将邮件转至相关业务部门处理的同时，回复来件人邮件已经收悉，并告知发件人其所发的电子邮件已经转至相关部门处理。

　　三是100％反馈处理。对于群众所发的电子邮件，由市公安局信访办根据管辖范围转市局相关业务部门或者分（县）局处理，各相关业务部门或分（县）局根据信访事项处理流程，在规定的60日内将电子邮件的办理情况及处理意见答复发件人并反馈市局信访部门，同时将处理结果录入信访信息管理系统以备查阅，真正从根本上做到了100％的反馈答复率。

　　四是分类处理邮件。对于收到的电子邮件，我局采用交办、督办和报请领导阅式三种不同的方式进行分类处理。对于普通类电子邮件，采用交办的形式；对于重点信访人、上级部门交办或者领导批示的电子邮件，则采用督办的形式；对于反映重大紧急问题、有异常情况或者需要特殊处置的邮件，则及时报市局领导阅式后进行查办和处理。

　　三、典型案例

　　（一）知青虞先生1989由湖北返沪落户，生有一子一女，由于其妻系湖北当地农村户口，其子于1989年按知青子女政策回沪。1999年，虞先生为解决女儿的户口问题，向亲戚借款24万元购买了一套新建住宅并于2000年8月为女儿办理了本市蓝印户口。2004年，虞先生在办理女儿蓝印户口转常住户口的手续时得知需要缴纳4万元城市建设费用，让生活条件并不宽裕且身患残疾的虞先生一筹莫展。抱着试试看的心理，虞先生让儿子通过公安门户网站发送了一封电子邮件，要求我局能够根据其的实际困难予以照顾。我局接到信访请求后，吴志明局长于2004年12月9日在市公安局信访接待窗口亲自接待了虞先生，在了解了虞的实际情况之后，吴志明局长作出批示，要求户政部门协商有关部门，尽可能的减免城建费用。2005年，我局治安总队几经努力，最终为虞先生争取减免了2万元城建费用，虞先生对我局有关部门的帮助和努力表示了衷心的感谢。

　　（二）钟先生1998年因涉嫌金融诈骗案被长宁公安分局扣押了涉案金额350万元，在案件的审理过程中公安机关和法院考虑到该案受害方公司的实际困难，将钟先生退还的350万元发还给了A公司。1999年以后，钟先生多次向长宁分局信访要求退还其350万元人民币。2005年大接访期间，钟先生又多次通过我局领导信箱发送信访诉求，要求公安机关复查该案。局领导高度重视，吴志明局长亲自约访钟先生及其委托律师，并批示我局经侦总队、法制办、信访处等部门指导、协助长宁分局对该案进行复查，并要求考虑当事人目前生活困难情况拟处置意见。

　　接到领导批示交办案件后，我局相关部门对该案的性质和该笔款项的权属问题进行了复查。经多方调查，终于查证到该案的被害方公司在案件审理过程中向法院确认的收回追缴赃款中并不包含钟先生的350万元。另外，经复查，我局认为将350万元发还是在当时财物权属关系尚不明确的情况下进行的，法律和事实依据也不充分。因此，我局与该案的受害方公司多次联系，期间还两度派员南下深圳开展工作，终于分三批追回了钟先生的350万元全部钱款。当钟先生领取到最后一批退款时，激动异常，2006年1月5日，钟先生在律师的陪同下，向长宁分局送上了写有“严格执法力结遗案，构建和谐社会做出贡献”的锦旗。至此，一件历时长达8年、涉案金额达350万元人民币的疑难信访件成功办结。

　　（三）虹口区居民李女士2005年10月在其户口普查时得知另有一户秦姓男子在其户内，经与对方交涉无果的情况下，李女士于2006年3月向我局领导信箱反映该情况，要求查明此事。我局领导接到该信访件后，批示有关部门认真调查，弄清事实，妥善处理，并请市局信访处对此信访件进行督办。

　　经过查证：李女士的住处原房屋租赁人李某系李女士母亲的养父，2003年8月1日该房屋租赁人改为李女士，同年8月13日李女士凭其本人的房屋租赁证等材料将户口迁入并立为户主。而秦某的户口是2002年8月凭原房屋租赁人李某的租赁证办理迁入手续的。经房管部门证实，从未向秦发放过租赁证。根据本市户口管理的规定，我局认定当初为秦办理户口迁入手续的行为不规范，对办理的派出所也作出了责成整改的决定。2006年3月底，我局将秦某的户口按照规定迁回了原址。李女士为此专门写来表扬信，向局领导及信访部门及时为其解决信访诉求表达了感激之情。